До запуска рекламной рассылки или обзвона проверьте три вещи: можете ли вы доказать предварительное согласие получателя, прекращаются ли контакты после отказа и как технически работает отправка или набор номера. Расписание настраивают после этих проверок: удобное время не делает законной рекламу без согласия.
С новыми ограничениями по времени нужна осторожность: статья 18 закона «О рекламе» сама по себе не устанавливает универсальных часов запрета для рекламных SMS и звонков. Для конкретной голосовой кампании могут иметь значение также нормы закона «О связи». Поэтому сначала определите вид коммуникации и применимые требования, а затем меняйте настройки.
Определите, какие сообщения являются рекламными
Разделите сообщения по содержанию и цели, а не по названию кампании в CRM.
Уведомление о статусе заказа и предложение приобрести дополнительный товар решают разные задачи. Если в сообщение добавлены продвижение услуги, скидка или предложение покупки, нельзя считать его нерекламным только потому, что шаблон называется «сервисный».
Перед проверкой базы составьте перечень сценариев:
- рекламные SMS с предложениями товаров и услуг;
- рекламные звонки с участием сотрудника;
- голосовые сообщения и другие сценарии обзвона;
- уведомления, необходимые для обслуживания заказа или исполнения договора.
Для каждого сценария зафиксируйте отправителя, содержание, канал связи и технический способ доставки. Это поможет не смешивать требования к рекламе, сервисным сообщениям и массовым вызовам.
Проверьте не наличие номера, а доказательства согласия
Реклама по сетям электросвязи допускается только при предварительном согласии абонента или адресата. При споре доказать получение согласия должен рекламораспространитель. Это предусмотрено частью 1 статьи 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе».
Запись в клиентской базе, совершённая покупка или номер, переданный партнёром, сами по себе не подтверждают согласие на рекламу. Согласие на обработку персональных данных тоже нельзя автоматически считать согласием на рекламные SMS и звонки.
Что должно быть связано с записью о согласии
Для проверки подготовьте:
- номер телефона и сведения, позволяющие связать его с конкретным получателем;
- дату, время и способ получения согласия;
- точную формулировку, которую видел человек;
- указание рекламодателя, от которого он согласился получать рекламу;
- каналы связи, охваченные согласием;
- подтверждение действия получателя — например, запись об отметке в форме;
- историю отказов и изменений статуса.
Сохранить только отметку «согласен» недостаточно для полноценной проверки. Нужно понимать, с чем именно согласился человек. Если текст формы менялся, храните его версии и связь каждой записи с соответствующей версией.
Как разделить базу перед запуском
Используйте три группы:
- Согласие подтверждено. Можно установить его содержание, источник и связь с получателем.
- Доказательства неполные. Отметка есть, но отсутствует текст согласия, история формы или другое существенное подтверждение.
- Согласие не подтверждено. Есть только номер или сведения о покупке.
Вторую и третью группы не включайте в рекламную кампанию до проверки основания. Не отправляйте по ним рекламное сообщение под видом просьбы подтвердить подписку.
Настройте отказ так, чтобы он останавливал следующие контакты
По статье 18 после требования адресата распространение рекламы необходимо прекратить немедленно. Поэтому недостаточно удалить номер из одной рассылки: отказ должен учитываться во всех системах, откуда может поступить следующая реклама.
Практически это означает единый рабочий стоп-лист — список номеров, исключённых из рекламных контактов. Его должны учитывать CRM, сервис отправки, сотрудники и подрядчики.
Проверьте весь путь отказа:
- Получатель может понять, как отказаться: способ указан в SMS или доступен во время звонка.
- Система фиксирует номер, время, источник и содержание отказа.
- Статус передаётся всем участникам кампании.
- Номер исключается не только из новых списков, но и из уже подготовленных очередей и повторных попыток.
- Повторный импорт базы не возвращает контакт в рекламную аудиторию.
Если человек отказался от рекламы в целом, нельзя оставлять его активным в другом рекламном канале. Если отказ относится только к одному каналу, сохраняйте именно этот объём волеизъявления.
Обычное удаление контакта из CRM не всегда решает задачу: при следующей загрузке номер может появиться снова. Порядок хранения сведений об отказе и защиты этих данных стоит согласовать с ответственным за персональные данные.
Как проверить отказ на практике
Используйте тестовые номера и пройдите сценарий целиком: отправьте сообщение или выполните тестовый звонок, выразите отказ, затем попробуйте включить номер в следующую кампанию.
Проверяйте фактическую блокировку контакта, а не только появление отметки в интерфейсе. Отдельно испытайте отказ после формирования очереди и перед повторной попыткой звонка.
Если согласия собираются на сайте, а статусы передаются в CRM и сервис отправки, предметом работ по технической поддержке и интеграциям может стать фиксация версии согласия и обмен статусами отказа. Правовую оценку формулировок и оснований для контакта при этом нужно проводить отдельно.
Проверьте механику автоматической отправки и набора
Согласие получателя не снимает отдельный вопрос о технологии распространения рекламы.
Часть 2 статьи 18 запрещает распространение рекламы с использованием средств выбора и/или набора номера без участия человека, включая автоматическое дозванивание и автоматическую рассылку. Поэтому нельзя оценивать допустимость кампании только по наличию согласий или названию услуги подрядчика.
До запуска запросите описание процесса:
- кто и как выбирает номер;
- что запускает отправку или набор;
- на каком этапе участвует человек;
- как выполняются повторные попытки;
- когда начинается воспроизведение голосового сообщения;
- какие журналы событий сохраняются.
Сам по себе запуск кампании сотрудником через кнопку не позволяет сделать вывод, что требования соблюдены. Оценивать нужно всю механику.
Для голосовых кампаний отдельно выясните, относится ли сценарий к массовым вызовам по закону «О связи» и какие обязанности возникают у заказчика и оператора. Эти требования нельзя автоматически переносить на SMS. Если технология вызывает сомнения, получите юридическую оценку до запуска, а не после жалобы.
Установите внутренние часы связи
В статье 18 закона «О рекламе» нет общего интервала, запрещающего все рекламные SMS и звонки вечером или ночью. Поэтому нельзя выдавать выбранное компанией расписание за универсальный федеральный норматив.
При этом внутренние ограничения полезны для снижения жалоб. Зафиксируйте:
- допустимые часы по местному времени получателя;
- порядок работы с контактами, часовой пояс которых неизвестен;
- правила для выходных и праздничных дней;
- ограничения повторных попыток;
- действия при задержке отправки.
Не определяйте часовой пояс только по телефонному коду: человек может находиться в другом регионе. Для контактов с неизвестным местным временем задайте отдельный порядок, а не используйте автоматически время офиса отправителя.
Проверьте также договорные условия оператора и сервиса рассылки. Их ограничения могут быть строже внутреннего графика.
Особое внимание уделите очередям: кампания, запущенная в разрешённый внутренним регламентом период, может продолжить отправку позже. Система должна учитывать расписание в момент фактической отправки или звонка, включая повторы.
Что согласовать с подрядчиком
До передачи аудитории письменно определите:
- кто проверяет согласия и хранит доказательства;
- как устроены отправка, выбор и набор номера;
- как передаются и обрабатываются отказы;
- как остановить подготовленную кампанию;
- какие ограничения времени применяются;
- какие логи и отчёты получает заказчик.
Формулировка «подрядчик соблюдает законодательство» не заменяет описания процесса. Для приёмки нужны проверяемые результаты: журнал событий, подтверждение исключения тестового номера, настройки расписания и понятный порядок остановки кампании.
Отчёт о доставке SMS или состоявшемся соединении не доказывает ни наличие согласия, ни продажу.
Финальная проверка перед запуском
Кампанию стоит допускать к отправке, когда выполнены все условия:
- содержание сообщений оценено: реклама отделена от действительно сервисных уведомлений;
- для рекламной аудитории есть подтверждённые предварительные согласия;
- рекламодатель и канал связи соответствуют содержанию согласия;
- номера с отказами исключены из аудитории, очередей и повторных попыток;
- техническая схема проверена с учётом ограничений автоматизированного распространения;
- расписание учитывает местное время и договорные условия;
- сохранены версия сообщения, состав аудитории, настройки и журналы событий;
- тестовый отказ действительно блокирует следующий контакт.
Главный критерий готовности — не загруженная база и не назначенное время старта, а управляемый процесс: вы можете объяснить основание каждого рекламного контакта, показать его историю и остановить дальнейшие сообщения после отказа.
